راهکارهایی برای بهبود صنعت گردشگری در همه گیری کرونا - مجله ابوذریون

تغییر در رفتار رزرو مسافران

براساس نظرسنجی شرکت آمادئوس در بیماری همه گیر کووید- 19، از دو کانال مستقیم و OTA (به روزرسانی بی سیم) استفاده می گردد، البته کانال مستقیم نقش زیادی در سهم بازار دارد. اگر در سال 2019، کانال مستقیم فقط 41 درصد از سهم رزرو دنیای را به خود اختصاص داده بود، در آوریل 2020، به 67 درصد افزایش یافته است. این تغییر در رفتار رزرو مسافر را می توان با این واقعیت شرح داد که مسافران نسبت به شرایط بازگشایی هتل ها و همچنین رعایت دستورالعمل های بهداشتی بیش از گذشته به اطلاعات رسمی و ایمن احتیاج دارند. طی یک سال از آوریل 2020 تا آوریل 2021 برای کانال OTA، سهم بازار رزرو کانال های OTA نیز بیش از دو برابر شده و به 19 درصد رسیده است.

وقتی از هتلداران درباره فزونی کانال توزیع در امسال سوال می گردد، 28.5 درصد کانال OTA و 22.5 درصد کانال مستقیم را انتخاب می نمایند و بعضی از کانال ها مانند سیستم توزیع دنیای، آژانس مسافرتی و سرویس متاسرچ (ابزاری برای بازیابی اطلاعات آنلاین) نسبت کمتری را به خود اختصاص می دهند. جان تیسرا، رئیس بین المللی مهمان یاری شرکت آمادئوس گفت: اگرچه در حال حاضر کانال مستقیم غالب است، اما با خاتمه همه گیری، هتل ها باید بیشتر خود را نشان دهند. بنابراین، در گزارش آمادئوس، به منظور جلب احتیاجهای مهمانان، توصیه هایی به هتلداران ارائه می گردد که برای داشتن یک راهبرد مناسب بازاریابی در زمان مناسب، احتیاج به نظارت دقیق بر تغییر در ترکیب کانال ها دارند تا اثربخشی هر کانال را به حداکثر برسانند.

استفاده از داده برای جلب تقاضای بازار

برای کنترل تغییرات بازار، ترکیب منابع مختلف داده های تاریخی و آینده نگر مهم است. از آنجا که بازار بسیار تغییر نموده است، داده های تاریخی مانند گذشته ارزش ندارند و این امر مستلزم آن است که هتلداران در خصوص نحوه استفاده از داده ها تجدیدنظر نمایند.

کیتی مورو، معاون رئیس شرکت مشارکت داده ها وهتلداری آمادئوس پیرامون راهکارهایی برای بهبود صنعت گردشگری در همه گیری کرونا اظهار کرد: هتلداران باید اطلاعات مربوط به تقاضا، جستجو، پرواز، نرخ خرید و اقامتگاه های جایگزین را جمع آوری نمایند تا تصویری کامل بدست آورند. به عنوان مثال، استفاده از داده های مربوط به قصد جستجوی میهمان می تواند به هتلداران یاری کند تا فرایند تقاضا را تغییر دهند، اما در شرایط فعلی، بسیاری از مهمانان فقط اطلاعات را جستجو می نمایند اما بلافاصله رزرو نمی نمایند.

بنابراین، هتلداران برای درک اینکه در کدام بازارها جستجوها به رزرو تبدیل می شوند، باید اطلاعات جستجوی آینده نگر، رزرو و اطلاعات مربوط به اشغال واقعی را ترکیب نمایند و منابع را برای کارایی موثر اختصاص دهند. همچنین ترکیب منابع داده به هتلداران یاری می نماید تا رقابت خود و رقبا را بسنجند. به عنوان مثال، اگر هتلداران متوجه افزایش تعداد مسافران هواپیمایی از مقصد خود شوند، اما تعداد رزروهای هتل آنها افزایش نیافته، به این معنی است که میهمانان محل های اقامت دیگری را انتخاب نموده اند. بر این اساس، هتلداران باید راهبردهای بازاریابی و قیمت گذاری خود را برای دستیابی و جذب موثرتر مهمانان آنالیز نمایند.

بهینه سازی فرآیندهای عملیاتی و افزایش تجربه مشتری

در بیش از یک سال رویارویی با بیماری همه گیر و کاهش بی سابقه تقاضای گردشگری، هتل ها مجبور شده اند برای کاهش هزینه ها به دنبال راه های مختلفی باشند. در این میان، محبوب ترین اقدامات کاهش هزینه هتل های دنیا، کاهش تعداد امکانات رفاهی موجود (8/17 درصد) و ترخیص کارکنان (6/16 درصد) است. اگرچه در مدت زمان کوتاهی می تواند در کاهش هزینه هتل ها موثر باشد اما معایب دیگری نیز دارد. به عنوان مثال، در زمان تثبیت موقتی بیماری همه گیر، بسیاری از مسافران اطمینان بیشتری برای سفر دوباره پیدا نموده اند. با این حال، هتل ها در این زمان، پرسنل کافی برای خدمات دهی مناسب ندارند و کیفیت خدمات نیز پایین آمده است، زیرا امکانات رفاهی کاهش یافته است.

برای حل این مشکل، فناوری به عنوان یک راهکار مفید برای هتل ها محسوب می گردد. استفاده از فناوری برای دیجیتالی کردن فرآیندهای عملیاتی به بهینه سازی تخصیص کار و منابع یاری می نماید. براساس این گزارش، بسیاری از هتل ها در سال گذشته علاقه بیشتری به استفاده از فناوری در عملیات خود داشته اند.

آنالیز آمادئوس همچنین نشان داد که مفیدترین فناوری برای هتل ها در همه گیری بعد از رسانه های دیجیتال، فناوری بدون لمس (26 درصد) است. بسیاری از هتل های زنجیره ای در سراسر دنیا از راهکار های مختلف فناوری لمسی برای افزایش تجربه مهمان استفاده نموده اند. به عنوان مثال، شرکت Accor (آکور، گروه هتلداری فرانسوی) تجربه مهمان کاملا دیجیتالی و لمسی را در هتل Ibis Styles London Gloucester Road بریتانیا ارائه نموده است. میهمانان می توانند به صورت آنلاین به سیستم وارد شوند و با استفاده از لینک ارائه شده پرداخت آنلاین، دسترسی به اتاق ها و سایر مناطق هتل با استفاده از کلید بی سیم و تماس با کارکنان هتل به وسیله واتس اپ داشته باشند. هتل Gurney G در آسیا و G Kelawai در مالزی با استفاده از فناوری تشخیص چهره، دمای بدن میهمانان را آنالیز و با کد QR (کیوآر کد) به مهمانان یاری می نمایند و ماشین های ضدعفونی نماینده دستی اتوماتیک را در ورودی هتل قرار دادند.

در آینده، فرایند استفاده از این فناوری های لمسی رشد زیادی خواهد نمود. با این حال، در چنین فضایی در هتل ها برای اطمینان از تجربه مهمانان باید توجه بیشتری به خدمات و محصولات شخصی داشت. این امر با تلفیق فناوری با داده های متمرکز امکان پذیر است. هتل ها می توانند با بهره گیری از داده های شخصی مهمان، خدمات متناسب را ارائه دهند. به عنوان مثال، هنگامیکه مسافران به جای مشاهده فقط امکانات استاندارد، به دنبال اتاقی برای اقامت هستند، هتل هایی که شخصی سازی را در برنامه خود قرار داده اند می توانند به وسیله خدمات و امکانات ویژه مهمانان را براساس تنظیمات قبلی آنان جذب نمایند. بطور کلی، اجرای فناوری برای بهینه سازی عملیات فرایند مهمی در آینده نزدیک است، اما یک سوال عظیم برای هتل ها اطمینان مهمانان در نقاط تماسی است که تعامل مستقیم انسان را احتیاج دارد.